三亚探索建立“直通联办”机制 城市管理类工单原则上48小时内办结

三亚市委常委会9月8日审议通过了《三亚市关于坚持以党建引领基层治理建立“直通联办”工作机制的实施方案》（以下简称《方案》），着力以提升党建引领基层治理水平为主线，以信息平台和政务服务热线为支撑，以“片长+网格长+12345热线”管理机制为基础，拓宽群众和市场主体的诉求反映渠道，快速解决诉求问题，进一步优化和改善营商环境。

三亚把“直通联办”工作作为置顶工作，发挥“关系不隶属、党建来统领”作用，着力建设一个服务基层、服务群众的柔性机制，以“并线运行、集中受理、接诉即办、回访反馈、督办考核”运行机制，使资源、力量、职能实现即时调度，形成破解基层治理难题的合力，打通城乡基层治理和服务民生“最后一公里”，提升解决人民群众诉求的效率和质量。

具体而言，根据《方案》，该市将以三亚“城市超脑”为中枢，升级三亚市12345政府服务热线平台，逐步将12345热线与水电气热等其他政务服务便民热线并线（110、119、120等紧急热线除外），探索12345政府服务热线平台与社会治理综合指挥信息平台的桥接联动机制、“两代表一委员”意见收集和社情民意等信息化工作融合，双向打通12345热线平台和市区两级现有的便民管理信息系统，健全全渠道受理机制。

按照咨询、建议、举报、投诉、需求等诉求类型，三亚将实行诉求分类处理机制，进行差异化管理，如咨询类诉求由三亚市12345政府服务热线管理办公室或承办单位回复解答，需求类诉求主要由市、区两级有关部门以及承担公共服务职能的企事业单位办理等。

为进一步强化执行效率，三亚探索建立快速精准派单机制和健全协同办理机制。《方案》明确建立派单职责目录，实行动态调整更新，按照管辖权属和职能职责，分别直派网格员或双派区政府、市级部门和承担公共服务职能的企事业单位；建立限时派单制度，工单以立收立派为原则，最长不能超过24小时；建立派单审核会商机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究；建立派单争议审核机制，优化退单流程和标准；严格执行首接单位负责制，明确市职能部门和属地管理之间的职责，减少推诿扯皮；扩大诉求直派范围，建立向区级部门直派机制。

目前，三亚制定了完善限时办理督办机制、通报考评机制、分析预警机制，进一步压实各部门的主体责任。《方案》明确根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上城市管理类工单和非城市管理类工单办理时限分别为48小时和5个工作日，城市管理类办件受理单位严格落实30分钟响应机制。三亚将每月对市、区两级各职能部门和各村（社区、居）“响应率”“满意率”“解决率”情况进行考核排名，层层传导压力。

三亚市有关负责人表示，“直通联办”工作机制将被纳入党校培训重要内容，该机制依托三亚“城市超脑”，全口径汇总民意诉求，实行一个平台汇集群众诉求、一个平台管网格、一个平台统筹社会治理、一个平台实施跨部门跨层级综合指挥，把支部建在网格上，推动党的组织体系与社会治理机构紧密衔接，有效推动基层治理智能化；相关部门以网格为单位划分“责任田”，做到“执法在格、管理在格、服务在格”，依法治理推动基层治理法治化；发动群团组织、注册志愿者等各方力量，发挥区域化“大党委”作用、“两代表一委员”全方位汇集民意呼声作用、统战优势作用、两新组织在基层治理中的作用，鼓励多元参与，推动基层治理社会化。