三亚：“直通联办”破解基层治理“合力难成”

这几天，随着“3·15国际消费者权益日”的到来，三亚市12345政府服务热线愈发忙个不停。自去年完成12315消费者申诉举报热线整合以来，12345热线就成了三亚消费者维权的主要渠道。

10年质保床垫4年就掉渣？热线维权：换新！

近日，市民李红（化名）向三亚市12345政府服务热线反映，2018年，她花近1.6万元在三亚大正乳胶科技展览馆购买了两张床垫，购买时商家宣称质保期10年。而最近她发现两张床垫均出现掉渣、老化的现象，便想找售后反映问题，结果却无法联系到商家，当年售卖床垫的店铺早已关门。

李女士认为，床垫正常使用4年就坏了，与商家质保10年的承诺相去甚远，该床垫应属于假冒伪劣产品。她希望热线帮助她退款退货，维护权益。

接到投诉后，话务员立即将情况向三亚市场监督管理部门进行了反馈，并将线索同步至全国12315平台，经过工作人员的协调，双方最终同意以换新的方式解决纠纷。

从接到投诉到解决问题，只用了不到5天时间，李红感受到了热线的速度和温度。

2021年，三亚市12345政府服务热线完成了12315消费者申诉举报热线和12301旅游服务热线两条热线的整合，实现“一个号码”对外的服务模式。

据统计，今年前两个月，三亚市12345政府服务热线平台受理关于消费方面的投诉办件近1万件。

应急办件实行30分钟响应机制，提升办件的处置效率和质量

制度是解决问题的金钥匙。结合“查堵点、破难题、促发展”活动和“制度建设年”行动，三亚市12345政府服务热线在全省率先实施“市长在线接访”制度和推行《首接责任制度》，并制定了《现场协调督办制度》和升级版的《热线回访管理规定》《热线无效工单处置规定》，优化办件处理流程，明确职责所在，积极推动“直通联办”机制试点工作。

热线建立了“值班主任+总值班长+党员+话务员”的跟踪督办机制，“话务座席直办+连线服务窗口+派发工单办理”的服务模式。同时，针对城市管理类及涉旅类等应急办件，实行30分钟响应机制，想方设法提升办件的处置效率和质量。

“对于旅游专席接到有关酒店、景点的一些投诉，都属于紧急类办件，要求职能局30分钟响应到场去处理。”三亚市12345政府服务热线管理办公室工作人员王梦如介绍，以井盖破损为例，涉及交通、住建、供电等多个部门，这样的工单要在多个部门之间流转。

推出“直通联办”后，这个工单派给哪个部门，哪个部门就要把问题办理负责到底，真正实现办件“接得更快、分得更准、办得更实”，破解基层治理“合力难成”的问题。

热线办件实现“两升一降”，联办效率全面提速

三亚市以“书记工程”强力推动“直通联办”试点改革，全市热线办件实现“两升一降”，联办效率全面提速。城市管理类工单原则上48小时内办结；非城市管理类工单原则上5个工作日办结；城市管理类办件受理单位启动30分钟响应机制……有力推动各职能部门热线办件的处置力度，多家单位还主动到市热线办查询认领工单，交流探讨解决问题的方式办法，促进热线工单的响应率、处置率明显提高，无效退单数量大大减少。

“‘直通联办’从根本上减少了推诿扯皮，很多跨行业、跨区域、跨部门的问题得到快速响应，由主管部门去跟踪协调和落实，实现了事事有着落，件件有回音。”三亚市12345政府服务热线管理办公室主任何耸说。

统计数据显示，2021年，三亚12345热线平台呼入量共计呼入124.7万通，同比上升58.08%，共受理市民游客诉求108.1万件，同比增加27.13%，呼入量和诉求受理量均创热线开通运行以来新高；办结107.95万件，办结率99.86%，为游客挽回经济损失1045.33万元。其中，热线全年派发至职能单位工单共19.75万件，占总量的18.27%，回访满意率99.70%，热线办件无效退单量同比减少了87%。